Abwicklung von Retouren

Wurde der Artikel überhaupt bei uns gekauft?
Wurde der Kaufbeleg (blauer Bon) mitgebracht? - Ohne Bon keine Retoure! (Ausnahme: Kunden, die einen Kundenaccount in unserem Onlineshop haben müssen keinen Bon mitbringen, den können JH oder AH aus dem System rausziehen, dafür brauchen wir die Kundennummer.)

Wann wurde der Artikel bei uns gekauft? Steht auf dem Bon. Wenn das länger als 12 Monate her ist, hat der Kunde leider Pech, die gesetzliche Gewährleistung beträgt genau 1 Jahr. Garantie geben wir keine, Garantien geben grundsätzlich nur Hersteller.

• Wurde mit dem richtigen Ladestrom (meist 5V/1A) geladen?
• Wurde das Gerät eingeschaltet / Kindersicherung entsperrt?
• Wurde das Gerät sehr hohen / sehr niedrigen Temperaturen ausgesetzt?
• Ist die Tastensperre aktiv?
• Wurde das Trennpapierchen am Pod entfernt? 
• Wie lange war der Pod/Coil im Einsatz?
• Wurde der Pod richtig verschlossen?
• Wurde der Pod/Verdampfer neu gefüllt und ungezogen nur wenige Minuten stehen lassen (Unterdruck)?
• Ist das Gerät äußerlich so beschädigt, dass es auf Stürze hinweist?

Diese Liste ist natürlich nicht vollständig und Vorschläge zur Erweiterung werden gerne aufgenommen!

Retouren werden immer dem Kaufbeleg zugeordnet. Die Belegnummer (steht auf dem blauen Bon des Kunden, den muss er also dabei haben) beginnt für WE mit 0001- und für GR mit 0002- und ist auf unserem Retourenformular einzutragen.

Wenn auf dem Kaufbeleg keine weiteren Geräte stehen, behalten wir ihn und legen ihn zum zurückgegebenen Artikel. Wenn darauf noch weitere Geräte stehen, können wir den Beleg nicht behalten, dann bitte den retournierten Artikel händisch durchstreichen und dem Kunden zurückgeben. 

Der Retourenbeleg (welcher aus der Kasse kommt) wird vom Kunden ausgefüllt mit Name und Adresse. Dieser wird beim Tagesabschluss (Barkasse) abgeheftet, die Nummer des Retourenbelegs wird bitte ebenfalls auf dem Formular erfasst.

Die Umverpackung wäre schön, ist aber nicht zwingend notwendig. Eventuelles Zubehör  (Pods, Coils, Ladekabel) kann der Kunde gerne behalten.

Der interne Retourenvordruck wird händisch ausgefüllt:

• Anzahl / Artikel / Attribut (Farbe) 
  
• wann gekauft (die gesetzliche Gewährleistung beträgt 1 Jahr ab Kaufdatum)
  
• von wem und an welchem Datum zurückgenommen
  
• welcher Defekt liegt vor - bitte ankreuzen bzw. so genau wie möglich beschreiben 
  
• wenn möglich bitte dort auch den Lieferant eintragen
• die Nummer des Retourenbelegs eintragen.
  

Wenn Artikel dabei sind, die noch verkaufsfähig sind, bitte ebenfalls vermerken, damit sie wieder in das richtige Lager eingebucht werden können. Beispiel:

Jemand gibt eine defekte E-Zigarette zurück und ein noch ungeöffnetes Päckchen Coils, weil er jetzt ein anderes Modell will. Die Coils nehmen wir aus Kulanz mit zurück, sie können dann natürlich wieder in den Verkauf.

Wenn möglich, das reklamierte Gerät 1:1 austauschen. Wenn das nicht geht, dann dem Kunden sagen, wir machen das jetzt über Gutschein. Wenn er das nicht will (weil er vielleicht nicht so oft bei uns ist) dann können wir natürlich auch bar auszahlen. Da braucht es euer verkäuferisches Feingefühl, rauszufinden, was im Einzelfall geht.

Wenn nicht klar ist, ob 

- es eine Reklamation wegen herstellerseitigem Schaden ist 

- der Kunde den Schaden eventuell selbst verursacht hat 

Oder wenn 

- gerade die Hölle los ist und keine Zeit ist, der Sache auf den Grund zu gehen

- es bei der Abwicklung technische Probleme gibt

In diesen Fällen dem Kund*in eine Service-Nummer geben (Stempel drauf) und im entsprechenden Service-Vordruck notieren was das Problem ist. An unseren Vordruck den zweiten Teil der Servicenummer drantackern. Dann klären wir später, ob der Artikel retourniert werden kann...

Wichtig ist, dass wir das Anliegen des Kunden immer ernst nehmen und auf "seiner Seite" sind - neudeutsch: ihn abholen...  

Kunden brauchen zu jeder Zeit das Gefühl, dass wir für sie da sind und sie nicht im Stich lassen - genau das schätzen sie an Topcoil! Wenn einer schon Stress macht und/oder das Toben anfängt, dann lieber etwas zurücknehmen bevor er uns eine schlechte Bewertung schreibt oder weitere im Laden anwesende Kunden verschreckt. In der Regel sind es ja Kleinbeträge, um die es da geht.

Interne Info: ob wir dann den vom Kunden retournierten Artikel tatsächlich an unsere Vorlieferanten retournieren hat mit diesem Vorgang erstmal nichts zu tun.