Abgrenzung Retouren | Ablauf Ein-/Aus-Umbuchung

- Rückgabe bereits gekaufter Geräte, egal ob Umtausch oder Reklamation - es sei denn genau die preisgleiche Farbe/Sorte am gleichen Tag.

- Rückgabe von Artikeln ohne gleichwertigen Neukauf

Um eine Retoure an der Kasse durchzuführen, wird auch immer ein Kassenzettel gebraucht, ohne diesen können keine Retouren durchgeführt werden, Retouren sind ZWINGEND dem ursprünglichen Auftrag zuzuordnen, das will das Finanzamt so.

Warum ist bei Rücknahme von bereits verkauften Geräten in allen Fällen eine Retoure nötig? 

Warum können wir statt einer gerade erst gekauften grünen Wenax nicht einfach ohne Retoure eine blaue rausgeben? Weil der Kunde dann keinen ordentlichen Kassenbeleg hätte. Auf dem stünde dann die grüne und wenn in drei Wochen die blaue nicht mehr geht kann er sie nicht zurückgeben, weil er darüber keinen Beleg hat. 

Also bei allem, was mit bereits verkauften Geräten zu tun hat: IMMER Retouren an der Kasse machen! Und dazu ist IMMER der Kaufbeleg vorzulegen. Wenn wir den nicht behalten können, weil da noch weitere Geräte draufstehen, dann notieren wir dafür ja die Belegnummer auf unserem Retourenformular. Bitte in diesen Fällen das retournierte Gerät vom Kaufbeleg des Kunden streichen.

Einzige Ausnahme: Der Kunde reklamiert am Kauftag und möchte das gleiche Gerät in der gleichen Farbe (bei Einweg: Sorte) wieder haben. Dann ist keine Retoure nötig. 

Was bedeutet „Rückgabe von Artikeln ohne gleichwertigen Neukauf“? Hier ein Beispiel:

Kunde hatte eine Caliburn, die er verloren hat oder mit der er unzufrieden ist und jetzt hat er noch ein originalverpacktes Päckchen Coils dafür, was er gerade kürzlich erst bei uns gekauft hat (den Beleg hat er dabei). Jetzt will er aber lieber ein anderes Gerät und benötigt die Caliburn-Coils nicht mehr und will entweder nix oder eben was anderes kaufen. Dann machen wir eine Retoure für die Coils und er bekommt den Betrag per Gutschein erstattet. Dies Rücknahme der Coils in diesem, Beispiel ist Kulanz - wir wären nicht dazu verpflichtet.

In allen anderen Fällen muss keine Retoure durchgeführt werden, wohl aber eine saubere Dokumentation.

Damit wir die aktuelle Zettelwirtschaft loswerden und gleichzeitig alle Infos zu Warenbewegungen sauber dokumentiert sind, führen wir ein neues Formular ein: Ausbuchung / Einbuchung

Es kommt im täglichen Getriebe immer wieder vor, dass mal Ware falsch verkauft wird. Das passiert eben. Kund*in wollte 1,2 Ohm Pods, bekam aber 0,8 Ohm. Oder wollte Liquid der Stärke 20 bekam 10. Sowas kommt vor. Bislang habt ihr alle fleißig Zettelchen geschrieben oder Telefonate geführt um Bescheid zu geben, dass da was im Bestand korrigiert werden muss.

Das neue Formular umfasst vorzunehmende Warenbestandskorrekturen aus folgenden Gründen:

„Artikelaustausch / Umtausch OHNE Abwicklung einer internen Retoure“ und „defekte Artikel OHNE Verkauf“, die bereits eingebucht – also verkaufsbereit - sind. 

Das Formular gliedert sich in drei Bereiche

A. Zurückgegebener Artikel original verschlossen und verkaufsbereit (nur preisgleich und KEINE Geräte AUSSER Einweg)

B. Zurückgegebener Artikel geöffnet/defekt (KEINE Geräte AUSSER gleiches Gerät in gleicher Farbe am Kauftag oder preisgleiche Einweg). Kann auch genutzt werden für KEIN zurückgegebener Artikel, aber einer aus Kulanz rausgegeben.

C. DOA – Dead on Arrival: VOR Verkauf festgestellt, dass Artikel defekt ist (auch Geräte)

Punkt C ist also komplett intern, hat mit Kunden und Verkauf nichts zu tun. 

Bei Punkt A und B sollte schon klar sein, dass die Ware überhaupt bei uns gekauft wurde. Entweder weil man den Kunden kennt und es weiß oder weil man zumindest am Artikel sieht, dass wir den Artikel und Lieferanten führen. Wir wollen natürlich nix zurücknehmen, was gar nicht bei uns gekauft wurde! Es ist nicht zwingend ein Kaufbeleg vorzulegen, wir müssen ja nicht kleinlich werden aber: wenn Zweifel bestehen oder der Kunde uns blöd kommt können wir immer noch sagen „Sorry, ohne Kaufbeleg geht das nicht“. Es obliegt eurem verkäuferischen Feingespür ob man mit der ohne-Beleg-geht-das-nicht Nummer evtl. einen Kunden so verärgert, dass er dann nicht mehr bei uns einkauft – das gilt es natürlich zu vermeiden. Dann lieber einmal zuviel was umtauschen oder auf unsere Kosten zurücknehmen, die Beträge sind schließlich nicht so hoch. 

Ihr führt ein Verkaufsgespräch und macht mit dem Kunden eine Wenax M1 verwendungsbereit ohne dass diese abkassiert ist. Dann stellt sich raus, dass das Gerät nicht funktioniert. Das Gerät ist „DOA“ - Dead on Arrival > Punkt C.

Wenn das Gerät allerdings schon bezahlt ist, und dann erst wird festgestellt, es geht nicht, und der Kunde muss eine andere Farbe nehmen, dann muss eine Retoure durchgeführt werden und das Formular „Ausbuchung / Einbuchung“ wird nicht benötigt.

Kundin hat kürzlich (bei uns!) ein Liquid in 20mg gekauft, möchte aber 10mg. Egal ob unser Fehler oder nicht – solange noch originalverschlossen und das Steuerlabel unversehrt fällt das unter Punkt A.

Hatte die Kundin von eben das Liquid aber schon geöffnet und stellt dann erst fest, dass wir ihr das falsche verkauft haben dann fällt das unter Punkt B. 

Nur damit wir uns nicht missverstehen: Liquid schmeckt mir nicht / ist mir zu stark sind KEINE Rücknahmegründe! Nur wenn ein Kunde uns glaubhaft versichern kann, dass WIR uns vertan haben. Muss man im Einzelfall abwägen, aber bitte immer bedenken: die Allerwenigsten sind so dreist, selbst falsch zu kaufen und dann Geöffnetes umtauschen zu wollen. Wegen sowas Kunden zu verlieren wäre übel, also eher im Zweifel für den Kunden und das Liquid umtauschen. 

Einen Grund, nicht umzutauschen ist allerdings, wenn wir ganz genau wissen, dass der Kunde dieses Liquid oder diese Stärke selbst haben wollte (vielleicht sogar obwohl wir davon abgeraten hatten) oder wir uns sicher sind, dass es nicht bei uns gekauft wurde.

Wenn der Kunde statt der Caliburn 0,8 Ohm die er (bei uns!) gekauft hat 1,0 Ohm Coils möchte, tauschen wir Ihm diese OHNE Retoure aus. > Das ist Punkt A.

Wenn wir sie ihm falsch verkauft haben, oder wir schon wissen, dass diese Coil-Charge Probleme macht nehmen wir auch bereits geöffnete Verpackungen zurück (Kulanz). > Das fällt unter Punkt B.

Kunde kauft eine Einweg (oder ein Gerät) und stellt nach dem Bezahlen noch im Laden fest, dass das Gerät nicht funktioniert oder er kommt am selben Tag wieder um diese zu reklamieren und er nimmt genau den gleichen Artikel oder bei Einwegs einen preisgleichen Artikel wieder mit. > Dann ist das Punkt B. 

Wenn wir aber die Gerätefarbe nicht mehr haben oder er eine andere Farbe als Ersatz möchte, dann ist eine Retoure nötig (damit er passenden einen Kaufbeleg hat, s.o.)

DOA

Wenn der Defekt schon beim Wareneingang auffällt, buchen wir diesen Artikel gar nicht erst ein. Falls der Defekt aber erst danach auffällt, der Artikel aber noch nicht verkauft wurde dann fällt das unter Punkt 3.

Beispiele:
Ein einzelnes Liquid hat kein Steuerlabel oder ein Gerät wird für die Vitrine ausgepackt und hat ab Werk schon eine Macke im Lack. Wir finden in der Vapotheke eine ausgelaufene Flasche.
Wir machen mit einem Kunden ein Gerät startklar, welches noch nicht bezahlt wurde.

Das Formular liegt in beiden Filialen im Ablagefachstapel, in WE am Computerarbeitsplatz, in GR am Wickeltisch.

Auf das TODO Klemmbrett am Computerarbeitsplatz.